暑假是黎坪假日酒店的旺季，為了提供更好的服務(wù)，酒店近期針對(duì)房務(wù)和餐飲兩個(gè)一線服務(wù)崗位開(kāi)展了服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)由酒店總經(jīng)理王義華授課，房務(wù)部和餐飲部的服務(wù)人員參加。

首先，針對(duì)房務(wù)部的服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)，分別在前臺(tái)接待處和客房?jī)傻剡M(jìn)行了培訓(xùn)。結(jié)合前臺(tái)和客房不同的服務(wù)環(huán)境，從個(gè)人形象、個(gè)人服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話(huà)內(nèi)容、突發(fā)狀況的解決、說(shuō)話(huà)技巧等多個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)講解。隨后，房務(wù)部經(jīng)理通過(guò)幾個(gè)實(shí)際服務(wù)案例的對(duì)比，讓參訓(xùn)人員更清楚地感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)不當(dāng)?shù)膮^(qū)別，加深了培訓(xùn)印象。

其次，針對(duì)餐飲部的服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)，先向大家講解了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話(huà)術(shù)內(nèi)容，包括散客、團(tuán)隊(duì)、家庭式客源、外地客源、特殊需求客源的對(duì)接服務(wù)，以及包間、中餐廳、零點(diǎn)、宴會(huì)等不同類(lèi)型客源的不同服務(wù)方法，并對(duì)其中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。餐飲經(jīng)理結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)前期工作中出現(xiàn)的服務(wù)漏洞和不足之處進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。特別是在經(jīng)營(yíng)旺季，工作量加大、任務(wù)加重、人員安排緊張的情況下，整體服務(wù)狀態(tài)不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量下降。針對(duì)這些問(wèn)題，提出了有效的處理方法。

在培訓(xùn)后期，參訓(xùn)人員積極發(fā)言，分享了自己在工作中的困惑和感受。通過(guò)這次培訓(xùn)，他們的困惑和不良感受得到了解決，有了標(biāo)準(zhǔn)的參照，大家對(duì)未來(lái)的工作也更加有信心。（黎坪假日酒店）